コミュニケーションの成否

他人とのコミュニケーションで「あの人は話をきいていない」 とか「言ったのに…」「言いましたっ！」「意図が伝わらない(嘆息)」などなど送り手側の意識や都合が優先されがちである。
しかし、これまでこのblogで明らかになったように(えっ、いつ？)、コミュニケーションには

1. 「すべてのコミュニケーションの九〇パーセントは不整合である」(つまりわれわれが本当に伝えたいこととと合っていない)　(「スーパーエンジニアへの道」G. M. ワインバーグ著)
2. 「コミュニケーションの成否は受け手が決定する」(大工と話すには大工の言葉で話せ)  (「プロフェショナルの条件　ー　いかに成果をあげ、成長するか」P.F.ドラッカー著(上田惇生訳))

のような特徴がある(ほら！)。
繰り返すと、ほとんどのコミュニケーションは失敗しているし、成否は受け手側が決定する。
コミュニケーションは伝わったという結果を伴わないと自己満足以外の意味がない(自己満足がコミュニケーションの目的の場合もある)。
コミュニケーションが成功した、というのは、送り手側の意図を言葉などの伝達手段を通じて受け手側が、抜け、聞き間違い、などなく100％受け取ることとする。

OSI7階層のLayer4のトランスポート層にはTCPとUDPという2つの通信プロトコルがある。
TCPは、HTTP(WWW)やFTP、SMTP(メール)など、信頼性が必要な場合に使われるが、遅延の影響を受け易いなどの欠点もある。
一方UDPは、TCPのような信頼性はなく、投げっぱなしである。信頼性を捨てる代わりに音声やストリーム映像などのリアルタイム性を重んじるもの、DNS,DHCP,SNMPなどデータ量が少量なものに使われる。
TCPでやりとりするメッセージは、送り手側を(A)、受け手側を(B)とすると、次のステップを踏む。

1. (A)　→　「始めるよ」　→　(B)
2. (A)　←　「いいよ」　←　(B)
3. (A)　→　「じゃ始めるね」　→　(B)
4. (A)　→　「データを送るよ、番号はXXXXX番」　→　(B)
5. (A)　←　「番号XXXXX番のデータを受け取ったよ」　←　(B)
6. 4-5を繰り返し
7. (A)　→　「終わるよ」　→　(B)
8. (A)　←　「いいよ」　←　(B)
9. (A)　→　「これで終わります」　→　(B)

信頼性を確保するために、1-3の開始手順と、4-5のデータ送受信手順、7-9の終了手順に応答がある。
(A)からの要求を受け取ったら、受け手(B)は、「受け取ったよ」=確認応答(ACK＝Acknowlidgement)を返す。ACKが一定時間に来ないと、送り手(A)は、再送する。
特に1-3と7-9は、3ウェイ・ハンドシェイクと呼ばれる送り手側受け手側双方がACKを受信するようにご丁寧である。

人間のコミュニケーションを直接TCPに当てはめると、

A (挨拶を始めます)
B (いいですよ)
A (では始めます)
A 「おはよう」
B (おはようを受け取りました)
A 「いい天気だね」
B (いい天気だねを受け取りました)
A (こちらからの挨拶を終わりますね)
B (いいですよ)
A (終わります)

実際の会話は太字の部分で一方通行なのでもう少し範囲を広げてみる。

送り手側要求　「100円でお菓子を買ってきて」
(お菓子を買ってくる)
受け手側応答　「100円でお菓子を買ってきました」

これは、コミュニケーションが成功したと言えるのだろうか。
一見すると受け手側は送り手側の要求に応えているように見える。
しかし、人間の場合は、確認応答が要求と一言一句正しくても正しい応答をしたとはいえない。
ある時は文脈を読まなければならないし、ある時は表情を読まなければならない。
送り手側の気持ちがコミュニケーション開始前と後で豹変することもある。
つまり、受け手側応答に対して送り手側要求の期待と一致またはズレからその後の反応が幾通りも考えられる

反応a　「(無反応)」
反応b　「どうもありがとう」
反応c　「よくできた！(期待してなかった)」
反応d　「すごい！(他の店では200円分に相当するよ)」
反応d　「お菓子って、これ？」
反応e　「お菓子だけ？」
反応f　「お釣りはないの？」
反応g　「本当に買ってきちゃった…」
反応h　「別に報告しなくてもいいのに。嫌味？」
反応i　「他の言い方はないの？」

などなど。
受け手側が送り手側の要求を字句通り100％達成しても、本当に求められている要求を満たしているわけではない。
「本当に求められている要求」って何？
それは、送り手側にしかわからない。
コミュニケーションの成否を決めるのは結果を出す受け手側にあるが、どういう言葉でどういうタイミングでどういう内容でなどを制御するのは送り手側である。

コミュニケーションの良い結果を引き出すためには送り手側の工夫が必要である。
送り手側はコミュニケーションの失敗の原因を受け手側に求めるのでははなく、送り手側が自分自身に求めないといけないのである。


画像は3号(♀4才)と幼稚園からの頂いたお誕生日祝いのお人形。
彼女は先週ひとつ歳を重ねました。
それでも私の歳の9％。